1. Vì sao cần đào tạo nhân viên khi triển khai chatbot AI?

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần triển khai chatbot là xong. Nhưng thực tế, nếu nhân viên không hiểu hoặc không biết cách phối hợp với chatbot, hiệu quả sử dụng sẽ rất hạn chế:

• Chatbot bị lạm dụng sai mục đích (ví dụ như thay con người hoàn toàn trong mọi trường hợp).
• Nhân viên không biết cách chuyển tiếp yêu cầu từ chatbot sang chuyên viên phù hợp.
• Dữ liệu từ chatbot không được tận dụng để cải tiến dịch vụ hay quy trình.

Do đó, đào tạo là bước không thể thiếu để chatbot phát huy đúng vai trò hỗ trợ thay vì gây trở ngại.

2. Những nội dung nhân viên cần được đào tạo

Chương trình đào tạo nên được chia theo từng vai trò và mức độ tiếp xúc với chatbot. Một số nội dung phổ biến bao gồm:

• Giới thiệu về chatbot AI: Chatbot là gì? Hoạt động như thế nào? Phạm vi ứng dụng trong doanh nghiệp.
• Các kịch bản sử dụng cụ thể: Ví dụ thực tế cho CSKH, bán hàng, nhân sự nội bộ,…
• Quy trình phối hợp người – máy: Khi nào chatbot xử lý, khi nào cần sự can thiệp của con người?
• Cách phản hồi và ghi nhận dữ liệu: Giao diện quản trị, phân tích hội thoại, đo lường hiệu quả.

3. Phương pháp đào tạo hiệu quả

Tùy quy mô và đặc thù tổ chức, bạn có thể lựa chọn các hình thức đào tạo như:

• Đào tạo trực tiếp (offline): Kết hợp lý thuyết với demo thực tế giúp nhân viên dễ tiếp thu.
• Đào tạo online qua video: Tiện lợi, có thể xem lại bất cứ lúc nào.
• Workshop nội bộ theo phòng ban: Tùy biến nội dung theo nhu cầu của từng bộ phận.
• Đào tạo qua chatbot: Chính chatbot sẽ hướng dẫn nhân viên cách sử dụng, học thông qua trải nghiệm thực tế.

4. Một số thách thức thực tế và cách xử lý

• Tâm lý ngại thay đổi: Một số nhân viên lo sợ chatbot sẽ thay thế họ. Giải pháp là truyền thông rõ ràng rằng chatbot chỉ hỗ trợ, không thay thế con người.
• Thiếu kỹ năng công nghệ: Nên cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan, đơn giản, có thể thao tác dễ dàng.
• Không đồng bộ quy trình: Cần thiết lập rõ ràng khi nào chatbot xử lý và khi nào cần chuyển tiếp để tránh xung đột.

5. Gợi ý triển khai đào tạo từ chuyên gia

NKKTech Global khuyến nghị doanh nghiệp triển khai đào tạo theo lộ trình 3 bước:

1. Khởi động: Truyền thông nội bộ về lợi ích của chatbot, tổ chức buổi demo thực tế.
2. Đào tạo và hướng dẫn: Chia nhỏ theo nhóm, có chuyên gia hỗ trợ tại chỗ hoặc qua Zoom.
3. Giám sát – phản hồi: Theo dõi cách nhân viên tương tác với chatbot, cập nhật tài liệu hướng dẫn định kỳ.

Doanh nghiệp có thể tích hợp đào tạo chatbot vào chương trình onboarding cho nhân sự mới để đồng bộ toàn hệ thống.