AIチャットボットにおけるセンシティブな状況への対応方法
Bac Bui
AIチャットボットは単なるコミュニケーションツールではなく、企業の顔としてユーザーと接する存在です。そのため、センシティブな状況に対して丁寧かつ責任を持って対応できるように設計することが非常に重要です。 目次 センシティブな状況とは？ 誤対応によるリスク センシティブ検出の技術 受動的・意図的表現の処理 データとプライバシー保護 緊急時の対応策 テストとシミュレーション まとめ センシティブな状況とは？ AIチャットボットにおけるセンシティブな状況とは、暴力、ハラスメント、自殺願望、人種・性差別、宗教、個人情報の問題など、ユーザーに悪影響を与える可能性のある内容です。 誤対応によるリスク ユーザーからの信頼喪失 ブランドや企業のイメージ悪化 個人情報保護法の違反 心理的被害の発生 こうしたリスクを回避するためにも、AIチャットボットには事前のリスク予測と制御が求められます。 センシティブ検出の技術 ネガティブ・攻撃的なキーワードのフィルタリング 感情分析やトーン検出のための機械学習 spaCy、BERT、Google Perspective APIなどのNLPツールの活用 ルールベースとAIベースを組み合わせることで、より精度の高い対応が可能になります。 受動的・意図的表現の処理 中立かつ敬意を持った応答 必要に応じて人間のサポートや支援窓口への誘導 ユーザーの反応から継続的に学習・改善 ユーザー：「もう消えてしまいたい」 チャットボット：「お辛い気持ち、お察しします。もし支援が必要な場合は、1900 xxxxにお電話いただくか、カウンセラーとつながるボタンを押してください。」 データとプライバシー保護 不要なセンシティブデータの保存を避ける ユーザー情報の匿名化 GDPRやベトナムの法令（13/2023/ND-CP）に準拠 削除リクエストへの対応 緊急時の対応策 緊急連絡先の表示 人間の対応者への引き継ぎ ログ記録と管理チームへのアラート通知 テストとシミュレーション 暴力やハラスメントなどのケーステストを構築 実際のユーザーによるシミュレーション実施 ログの分析とモデルの改善 …